Strony

Zarządzanie międzykulturowe: Obsługa zagranicznego klienta

Obsługa klienta zagranicznego

10 Lut Zarządzanie międzykulturowe: Obsługa zagranicznego klienta

Zajmujesz się na co dzień obsługą zagranicznego Klienta? Jesteś liderem zespołu lub członkiem zespołu outsourcingowego, który obsługuje klientów z określonego regionu świata (EMEA, DACH, itp.)? Sprawdź jaki wpływ na zarządzanie mają różnice międzykulturowe.

Po lekturze tego artykułu dowiesz się, jak kultura pochodzenia Twojego Klienta wpływa na preferowany kanał kontaktu z centrum obsługi. Dzięki temu będziesz mógł lepiej planować obłożenie członków zespołu.

Sprawdźmy wzajemne oczekiwania – co to znaczy dobra obsługa?

Wyobraź sobie że dzwonisz na infolinię, do centrum obsługi Klienta. Jesteś przyjęty jak miły gość, rozmowa jest przyjemna i czujesz, że Twój rozmówca / Twoja rozmówczyni jest kompetentna. Działa sprawnie. Nie mija parę minut, a Twoja sprawa jest już załatwiona. Przyjemne, prawda?

A teraz zastanów się, ile razy w życiu miałeś rzeczywiście takie doświadczenie… Mi zdarza się rzadko – chociaż ku mojemu zdziwieniu dowiedziałam się, że jest możliwe – i to w rozmowie z bankiem 🙂 Każdy Klient ma jednak swoje odmienne potrzeby i na coś innego będzie w takiej rozmowie wrażliwy. A jeśli dodamy do tego różne języki i kultury, sprawa zaczyna się naprawdę komplikować! Pytanie, co to jest dobra obsługa Klienta, przestaje mieć jedną łatwą odpowiedź.

Skorzystaj z kulturowego kompasu

Obsługa zagranicznego klienta z trudnością podlega generalnemu ustandaryzowaniu, jeśli Klienci pochodzą z różnych zakątków świata. Jeśli jednak pracujesz na konkretny region czy kraj, sprawa będzie prostsza. W każdej kulturze istnieją bowiem określone, kulturowo preferowane sposoby rozwiązywania sprawy i preferowany sposób kontaktu z call center czy mailowo.

Przedstawiciele kultur ekspresyjnych (na przykład Włosi, Hiszpanie, Grecy, ale także Hindusi, Brazylijczycy) będą preferować telefon niż bardziej obojętny email. Kontakt telefoniczny pozwoli na wyrażenie w pełni, o co chodzi w danej sprawie, pozwoli też upewnić się od razu czy konsultant zrozumiał o co chodzi. Sprawę załatwia się bowiem bardziej z człowiekiem niż z instytucją. Jeśli pracujecie dla konkretnych zespołów stacjonujących w innym kraju (tak może być na przykład w obszarze HR czy IT), możecie zauważyć, że z czasem Wasi klienci będą do Was powracać – raz zawiązana relacja ma prawo procentować, a przede wszystkim buduje się na jej bazie międzyludzkie zaufanie.

Przedstawiciele kultur powściągliwych (Finowie, Niemcy, Brytyjczycy) mogą preferować mailowe załatwianie spraw. W oczywisty sposób potrzebujecie wtedy położyć więcej nacisku na sprawną obsługę mailową. Międzykulturowa relacja powstaje tutaj mniej z osobą (bo też osobistego kontaktu tu zbyt wiele nie ma), ale raczej z zespołem lub instytucją. O ile Marco będzie zadowolony z tego, jak jego sprawę załatwił Tomek, o tyle Frank będzie zadowolony z kontaktu z centrum obsługi klienta. Czujecie tę różnicę?

Zarządzanie międzykulturowe – dobrze zaplanuj swoją pracę 

Bądźcie więc też przygotowani na to, że Abhishek z Indii zadzwoni do Was w swojej sprawie cztery razy, żeby się upewnić, że wszystko jest na dobrej drodze, podczas gdy Markus z Finlandii uzna, że jeden email jest wystarczający i będzie oczekiwał odpowiedzi. W inny sposób potrzebujecie więc planować obłożenie linii telefonicznej lub planować czas konsultanta w proporcji telefon/komputer.

W prosty sposób porządkując kraje, jakie obsługujecie i związane z nimi kultury, jesteście więc w stanie lepiej rozłożyć akcenty na planowanie pracy Waszych zespołów. A jeślibyście chcieli porównywać wyniki zespołów pamiętajcie wziąć te subtelności pod uwagę! Liczba obsłużonych telefonów w pracy na Hiszpanię nie jest łatwo porównywalna w pracy na Niemcy, ponieważ telefony te będą miały zupełnie inną wagę. Zachęćcie Wasze zespoły do wymiany doświadczeń i wzajemnego uczenia się, na przykład jakiego rodzaju sprawy przychodzą najczęściej jakimi kanałami w przypadku których regionów.

Jestem też ciekawa, jakie różne sposoby stosujecie na uczenie się od innych zespołów, ciągnięcie od nich dobrych praktyk. Podzielcie się w komentarzu! Życzę waszym Klientom najlepszej na świecie międzykulturowej obsługi! A Wam jak najwięcej świętego spokoju i załatwionych z sukcesem spraw 😊

 



Monika Chutnik

Konsultant rozwoju organizacji, trener międzykulturowy, facylitator, coach przywództwa. Ekspert i mówca. Przedsiębiorca i menadżer. Założycielka, obecnie Główny Konsultant firmy doradczej i szkoleniowej ETTA Leadership & Culture. Współzałożycielka i pierwszy prezes SIETAR Polska, Society for Intercultural Education, Training, and Research.

Stawiasz pierwsze kroki jako menadżer? Zamów cykl rozwojowy Effective Leader dla swojej organizacji.

Chcesz rozwijać swoje kompetencje międzykulturowe i liderskie w sposób indywidualny? Skorzystaj z coachingu lub mentoringu z Moniką Chutnik lub innym konsultantem ETTA. Napisz do ETTA.

Szukasz praktycznej wiedzy o zarządzaniu? Znajdziesz jej mnóstwo na profilach facebook i LinkedIn ETTA. Spotkaj się z nami na śniadaniach biznesowych połączonych z sesją warsztatową i dobrym networkingiem!



 O ETTA Leadership & Culture Consulting

ETTA Leadership & Culture Consulting tworzy i prowadzi wysokiej klasy programy rozwojowe ● kompetencja międzykulturowa i zarządzanie międzykulturowe ● przywództwo i zarządzanie w międzynarodowych organizacjach ● warsztaty strategiczne i sesje rozwiązywania problemów ● efektywne wirtualne zespoły ● strategie zarządzania różnorodnością ● coaching biznesowy, executive coaching i coaching międzykulturowy

Zajrzyj także na:
Jak motywować pracowników? Podpowiedzi i wskazówki dla liderów, gdzie poznasz najważniejsze podejścia do zarządzania motywacją pracowników.
Jak pracować na odległość? Case study, w którym przeczytasz o wyzwaniach polsko-hinduskiej współpracy w projekcie IT.
Facilitation. The best meeting ever, który podsunie Ci pomysły na uzyskanie najlepszych wyników pracy zespołu!

No Comments

Post A Comment

Subscribe to our newsletter