Strony

Zarządzanie międzykulturowe: Obsługa zagranicznego klienta

Obsługa klienta zagranicznego

10 Lut Zarządzanie międzykulturowe: Obsługa zagranicznego klienta

Tekst dla liderów zespołów obsługi klienta lub członków zespołów outsourcingowych, obsługujących klientów z określonego regionu świata (EMEA, DACH, itp.)

Dowiesz się, jak kultura pochodzenia Twojego Klienta wpływa na preferowany kanał kontaktu z centrum obsługi. Dzięki temu będziesz mógł lepiej planować obłożenie członków zespołu.

Wyobraź sobie że dzwonisz na infolinię, do centrum obsługi Klienta. Jesteś przyjęty jak miły gość, rozmowa jest przyjemna i czujesz, że Twój rozmówca / Twoja rozmówczyni jest kompetentna. Działa sprawnie. Nie mija parę minut, a Twoja sprawa jest już załatwiona. Przyjemne, prawda?

A teraz zastanów się, ile razy w życiu miałeś rzeczywiście takie doświadczenie… Mi zdarza się rzadko – chociaż ku mojemu zdziwieniu dowiedziałam się, że jest możliwe – i to w rozmowie z bankiem 🙂 Każdy Klient ma jednak swoje odmienne potrzeby i na coś innego będzie w takiej rozmowie wrażliwy. A jeśli dodamy do tego różne języki i kultury, sprawa zaczyna się naprawdę komplikować! Pytanie, co to jest dobra obsługa Klienta, przestaje mieć jedną łatwą odpowiedź.

Obsługa zagranicznego klienta z trudnością podlega generalnemu ustandaryzowaniu, jeśli Klienci pochodzą z różnych zakątków świata. Jeśli jednak pracujesz na konkretny region czy kraj, sprawa będzie prostsza. W każdej kulturze istnieją bowiem określone, kulturowo preferowane sposoby rozwiązywania sprawy i preferowany sposób kontaktu z call center czy mailowo.

Przedstawiciele kultur ekspresyjnych (na przykład Włosi, Hiszpanie, Grecy, ale także Hindusi, Brazylijczycy) będą preferować telefon niż bardziej obojętny email. Kontakt telefoniczny pozwoli na wyrażenie w pełni, o co chodzi w danej sprawie, pozwoli też upewnić się od razu czy konsultant zrozumiał o co chodzi. Sprawę załatwia się bowiem bardziej z człowiekiem niż z instytucją. Jeśli pracujecie dla konkretnych zespołów stacjonujących w innym kraju (tak może być na przykład w obszarze HR czy IT), możecie zauważyć, że z czasem Wasi klienci będą do Was powracać – raz zawiązana relacja ma prawo procentować, a przede wszystkim buduje się na jej bazie międzyludzkie zaufanie.

Przedstawiciele kultur powściągliwych (Finowie, Niemcy, Brytyjczycy) mogą preferować mailowe załatwianie spraw. W oczywisty sposób potrzebujecie wtedy położyć więcej nacisku na sprawną obsługę mailową. Międzykulturowa relacja powstaje tutaj mniej z osobą (bo też osobistego kontaktu tu zbyt wiele nie ma), ale raczej z zespołem lub instytucją. O ile Marco będzie zadowolony z tego, jak jego sprawę załatwił Tomek, o tyle Frank będzie zadowolony z kontaktu z centrum obsługi klienta. Czujecie tę różnicę?

Bądźcie więc też przygotowani na to, że Abhishek z Indii zadzwoni do Was w swojej sprawie cztery razy, żeby się upewnić, że wszystko jest na dobrej drodze, podczas gdy Markus z Finlandii uzna, że jeden email jes wystarczający i będzie oczekiwał odpowiedzi. W inny sposób potrzebujecie więc planować obłożenie linii telefonicznej lub planować czas konsultanta w proporcji telefon/komputer.

W prosty sposób porządkując kraje, jakie obsługujecie i związane z nimi kultury, jesteście więc w stanie lepiej rozłożyć akcenty na planowanie pracy Waszych zespołów. A jeślibyście chcieli porównywać wyniki zespołów pamiętajcie wziąć te subtelności pod uwagę! Liczba obsłużonych telefonów w pracy na Hiszpanię nie jest łatwo porównywalna w pracy na Niemcy, ponieważ telefony te będą miały zupełnie inną wagę. Zachęćcie Wasze zespoły do wymiany doświadczeń i wzajemnego uczenia się, na przykład jakiego rodzaju sprawy przychodzą najczęściej jakimi kanałami w przypadku których regionów.

Jestem też ciekawa, jakie różne sposoby stosujecie na uczenie się od innych zespołów, ciągnięcie od nich dobrych praktyk. Podzielcie się w komentarzu! Życzę waszym Klientom najlepszej na świecie międzykulturowej obsługi! A Wam jak najwięcej świętego spokoju i załatwionych z sukcesem spraw 😊


Monika Chutnik

Konsultant rozwoju organizacji, trener międzykulturowy, facylitator, coach przywództwa. Ekspert i mówca. Przedsiębiorca i menadżer. Założycielka, obecnie Główny Konsultant firmy doradczej i szkoleniowej ETTA Leadership & Culture. Współzałożycielka i pierwszy prezes SIETAR Polska, Society for Intercultural Education, Training, and Research.

Stawiasz pierwsze kroki jako menadżer? Zamów cykl rozwojowy Effective Leader dla swojej organizacji.

Chcesz rozwijać swoje kompetencje międzykulturowe i liderskie w sposób indywidualny? Skorzystaj z coachingu lub mentoringu z Moniką Chutnik lub innym konsultantem ETTA. Napisz do ETTA.

Szukasz praktycznej wiedzy o zarządzaniu? Znajdziesz jej mnóstwo na profilach facebook i LinkedIn ETTA. Spotkaj się z nami na śniadaniach biznesowych połączonych z sesją warsztatową i dobrym neworkingiem!
 
O ETTA Leadership & Culture Consulting

ETTA Leadership & Culture Consulting tworzy i prowadzi wysokiej klasy programy rozwojowe ● kompetencja międzykulturowa i zarządzanie międzykulturowe ● przywództwo i zarządzanie w międzynarodowych organizacjach ● warsztaty strategiczne i sesje rozwiązywania problemów ● efektywne wirtualne zespoły ● strategie zarządzania różnorodnością ● coaching biznesowy, executive coaching i coaching międzykulturowy

Zajrzyj także na:
Jak motywować pracowników? Podpowiedzi i wskazówki dla liderów, gdzie poznasz najważniejsze podejścia do zarządzania motywacją pracowników.
Jak pracować na odległość? Case study, w którym przeczytasz o wyzwaniach polsko-hinduskiej współpracy w projekcie IT.
Facilitation. The best meeting ever, który podsunie Ci pomysły na uzyskanie najlepszych wyników pracy zespołu!

No Comments

Sorry, the comment form is closed at this time.

Subscribe to our newsletter